第11回クリーニング雑学講座

皆さんこんにちは！

株式会社新潟リネン、更新担当の中西です。

 

衣類クリーニング業は、生活に密着したサービスであり、日常的に多くの顧客と接する業種です。しかしながら、「大切な衣類を預ける」という性質上、トラブルが発生しやすい一面もあります。本記事では、クリーニング業者において頻発するトラブルとその予防策を詳しく紹介します。

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1. 衣類の損傷・変色

よくある事例：

• クリーニング後に色落ち・色移り

• 素材が縮む、破けるなどの物理的損傷

• ボタンや飾りの破損

原因：

• 洗剤や処理方法の選択ミス

• 素材に対する知識不足

• 衣類の表示に従わない洗浄

対策：

• 衣類の洗濯表示や素材を必ず確認する

• 高級品・特殊素材は事前にリスク説明をし、同意を得る

• トラブル時は迅速に「弁償基準（例：クリーニング事故賠償基準）」に則り対応する

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2. 紛失・取り違え

よくある事例：

• 顧客の衣類を紛失

• 他人の衣類と入れ替えて返却

原因：

• タグ付け・管理ミス

• 保管時の区分け不備

対策：

• 管理システムのデジタル化（バーコード・QRコード）

• 引き渡し時のWチェック体制

• 保険加入による万一の補償体制

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3. 納期遅延・対応遅れ

よくある事例：

• 約束した期日に仕上がっていない

• 再仕上げ依頼への対応が遅い

原因：

• 忙しさによる工程遅れ

• 顧客管理の不備

対策：

• 納期管理システムや日報の活用

• 再仕上げは無料かつ優先対応で差別化を図る

• 事前に「遅延時の対応策」を明示しておく

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4. 顧客対応に関するトラブル

よくある事例：

• 店員の態度が冷たい・説明が不十分

• クレーム対応が適当で信頼を失う

原因：

• 接客教育不足

• トラブル発生時の対応マニュアルがない

対策：

• 定期的な接客研修を実施

• 「謝罪・説明・対応」の3ステップを徹底

• トラブル時には責任者が対応する体制を整える

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5. 価格トラブル・誤認請求

よくある事例：

• 料金が想定より高かった

• オプション料金の説明がないまま加算

原因：

• 価格表示が不明瞭

• 作業内容と請求内容の不一致

対策：

• 店頭・Webサイトに明瞭な価格表を掲示

• 見積もり時点で内容を口頭＆書面で説明

• 領収証は詳細明記を徹底

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トラブルを「防ぐ力」こそが信頼の源

クリーニング業は、「信頼」が最も重要な資産です。リスクを理解し、**「予防・説明・誠意ある対応」**の3点を徹底することで、顧客満足度を高め、リピーターの獲得にもつながります。

信頼される業者として成長するためにも、スタッフ教育と業務体制の見直しを継続的に行いましょう。

 

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